11 Сентября 2023 11:45 | 11 Сен 2023 11:45 | |

Поделиться

Мария Гавичус, Major Cargo Service: Рынок транспортной логистики меняется так быстро, что без онлайн-коммуникации не обойтись

«Мировые логистические пути меняются очень быстро»

CNews: Расскажите немного о вашей компании.

Мария Гавичус: Major Cargo Service занимается занимается транспортной логистикой как в международном, так и во внутрироссийском сообщении. Мы отправляем грузы всеми видами транспорта в любую точку мира, занимаемся их таможенным оформлением и предлагаем все сопутствующие сервисы. Кроме того, в логистический альянс Major входит компания Major Terminal, которая занимается складскими услугами, и компания Major Express, которая занимается доставкой корреспонденции и маленьких посылок. В группе Major в общей сложности работает около 3000 человек.

CNews: Какие задачи онлайн-коммуникации помогают решать транспортным и логистическим компаниям?

Мария Гавичус: Мировые логистические пути меняются очень быстро. Например, недавно Европа ввела 11-й пакет санкций против России. В результате грузовики с белорусскими номерами перестали пускать в Польшу, а с номерами ЕС — в Белоруссию. На границе образовалась пробка. Для транспортных компаний такое событие — это настоящий вызов, так как оно связано с нарушением сроков доставки и с поиском новых логистических путей.

В таких условиях очень важно обеспечить быструю коммуникацию между всеми участниками процесса, чтобы вовремя получить информацию о проблеме, сделать так, чтобы груз клиента был отправлен оптимальным маршрутом и был доставлен вовремя.

Каждый понедельник мы проводим онлайн-совещание для обмена новостями авиа, железнодорожных, морских и автомобильных грузоперевозок. Может быть, суда не выходят из порта Новороссийска из-за штормового предупреждения, или аэропорт Новосибирска закрыт из-за нелетной погоды. Онлайн-коммуникации — единственный способ оперативно распространить новости среди всех, на чью работу они могут повлиять.

CNews: Почему вы предпочитаете еженедельные онлайн-совещания обычным рассылкам новостей?

Мария Гавичус: В нашей компании много подразделений, каждое из которых занимается отдельным видом перевозок. Чтобы собрать новости от каждого из них, потребуется много времени и ресурсов. К тому же, пока готовится рассылка, информация может устареть.

В еженедельном онлайн-совещании принимает участие около 100 человек. Это представители всех подразделений компании, в том числе и расположенных в других городах, например, Санкт-Петербурге, Владивостоке, Ростове-на-Дону. Существует регламент: на каждое выступление отводится 3-4 минуты, потом мы проводим Q&A сессию. Таким образом, обмен информацией проходит очень быстро.

Кстати, по результатам встреч мы делаем новостной дайджест для клиентов.

«Онлайн-встречи позволяют оперативнее продвигать проекты к завершению»

CNews: Какими еще онлайн-форматами вы пользуетесь?

Мария Гавичус: Мы проводим не только внутренние онлайн-совещания. Примерно в таком же формате у нас организовано еженедельное общение с клиентами.

Еще одно важное для нас направление — онлайн-обучение сотрудников. В нашей компании организовано ежедневное обучение — каждый день в 9 утра любой сотрудник может подключиться к обучающему эфиру и узнать что-то новое из своей профессиональной области или для саморазвития. Каждый сотрудник Major Cargo Services обязан пройти 52 часа обучения в год. Когда у нас в компании преобладало офлайн-обучение, приходилось вести подсчет пройденных часов вручную. Сегодня мы проводим практически все занятия в онлайне, сотрудники заходят на платформу через свой профиль, и она автоматически подсчитывает часы. Управление системой обучения, таким образом, стало в разы проще и прозрачнее. Кроме того, мы записываем все лекции и выкладываем их на сервер, чтобы желающие могли посмотреть их еще раз. Некоторые лекции мы проводим в гибридном формате.

Полтора года назад, когда область международной логистики претерпевала масштабную трансформацию, мы также запустили регулярные вебинары для клиентов. Мы проводили вебинары и ранее, но тратили намного больше времени на подготовку каждого из них.

Мы начали выходить в эфир раз в неделю и рассказывать клиентам, что происходит. Такой формат оказался очень востребован.

Многие встречи с клиентами тоже происходят в онлайн- или гибридном формате. Наш офис находится в Московской области, и очная встреча в центре Москвы с учетом дороги занимает практически весь день. Благодаря платформе корпоративных коммуникаций часть участников встречи может находиться в офисе, а часть — подключиться к ней дистанционно. Качество связи сейчас такое, что эффективность общения от этого не страдает.

И конечно, онлайн-коммуникации дают возможность организовать удаленную работу. В нашей компании внедрен гибридный график: сотрудники могут работать из дома. Но при этом они постоянно находятся на связи и принимают участие как во внутренних онлайн-мероприятиях, так и во встречах с клиентами и партнерами.

CNews: Как использование онлайн-коммуникаций сказывается на эффективности работы компании?

Мария Гавичус: Благодаря возможности оперативно общаться с клиентами в онлайне мы стали быстрее и качественнее реализовывать проекты. Приведу пример. В 2021 году мы запустили очень амбициозный проект — совместно с клиентом организовали на территории складского комплекса Major Terminal таможенный склад — специальное помещение, где действует отдельная таможенная процедура. Организация такого предприятия потребовала очень плотной коммуникации как с клиентом, так и с госорганами. Необходимо было постоянное обсуждение множества вопросов, начиная от согласования договора и заканчивая организацией режима охраны и въезда на территорию.

В проекте было задействовано несколько групп, которые отвечали за разные задачи. Это примерно 40 человек. Решать все вопросы такой командой исключительно по электронной почте невозможно, а очные встречи занимают много времени. И где их проводить — снимать для этого кафе? Онлайн-встречи решают эти проблемы и позволяют оперативнее продвигать проекты к завершению.

CNews: Какими интерактивными инструментами вы чаще всего пользуетесь?

Мария Гавичус: На мероприятиях мы иногда проводим онлайн-голосования — такой формат очень нравится участникам. В процессе обучения активно используется чат — люди задают вопросы, общаются между собой. Очень полезны моментальные реакции в виде огонечков, плюсиков и пр. Они помогают быстро считывать настроение аудитории. В целом, мы стремимся использовать любые инструменты, любые инструменты, которые позволяют взаимодействовать с аудиторией и не делать из мероприятий сухие лекции.

«Сфера логистики сильно регламентирована и требует специфических знаний»

CNews: Создаете ли вы собственные учебные программы?

Мария Гавичус: Сейчас мы внедряем новую LMS (Learning Management System) — систему для внутреннего обучения. На ней будем создавать собственные учебные курсы. Ведь наша компания занимается логистикой, в том числе международной, а эта сфера мало того, что требует большого количества специфических знаний, так еще и довольно сильно регламентирована с точки зрения законодательства. Необходимо, чтобы все сотрудники были в курсе последних изменений как в логистике, так и в регулировании. Мы надеемся, что благодаря нашим авторским курсам мы сможем принимать на работу сотрудников, не имеющих опыта работы в логистике, и обучать их.

В ходе подготовки учебных программ мы столкнулись с тем, что эксперты, которые готовы делиться своими знаниями для создания обучающих курсов, являются в первую очередь практиками, поэтому им очень сложно найти время на подготовку, а потом и на чтение лекций. Чтобы процесс подготовки обучающих курсов не останавливался, мы встречаемся с ними в любое удобное для них время в онлайне, где они в формате интервью делятся знаниями. Мы записываем встречу, потом транскрибируем ее с помощью встроенного в платформу сервиса, делаем из транскрипции красивый текст. У нас есть собственное оборудование и студия. Эксперт приходит, начитывает готовый текст, и качественная лекция готова без значительного вложения сил эксперта в подготовку.

CNews: Поделитесь опытом, на что надо обращать внимание при выборе решений для онлайн-коммуникаций?

Мария Гавичус: Для нас очень важна возможность видеть статистику по аудитории, которая участвует в обучении: кто приходит постоянно, кто — время от времени. Это показатель вовлеченности в процесс.

Очень удобная функция — возможность еще раз запустить обучающий курс. У нас есть подразделение во Владивостоке, и из-за разницы во времени его сотрудникам удобнее проходить обучение в другое время.

Кроме того, платформа онлайн-коммуникаций должна иметь возможность интеграции с другими решениями, в частности, с CRM-системой: например, если во время вебинара клиент задал в чате вопрос, и мы не успели на него ответить в эфире, то в течение некоторого времени после вебинара ответственный за клиента менеджер увидит этот вопрос и сможет его проработать. Для нас интеграция с CRM — это в первую очередь инструмент продвижения и качественного клиентского сервиса.

CNews: Какие функции вам хотелось бы иметь в распоряжении в будущем?

Мария Гавичус: Одна из функций, которую мы еще не используем, но планируем внедрить — возможность деления участников встречи на группы. Такая возможность была бы полезна, например, в процессе бизнес-игр, где нужно выполнять те или иные задачи в командах.

Поделиться

Короткая ссылка